央广网北京4月24日消息（记者孙鲁晋）据中央广播电视总台中国之声报道，随着数字经济与全球化深入发展，在线旅游预订与展览活动成为全球经贸文化往来的核心载体。然而，各国长期面临服务标准缺失的困境：在线旅游机构（OTA）平台“大数据杀熟”、退改政策模糊、隐私泄露等问题频发；会展行业术语不规范统一、数字化标准缺位，制约国际交流效率。

　　在此背景下，中国牵头制定的ISO 9468:2025《旅游及相关服务在线住宿预订平台服务指南》与ISO 25639-1:2025《展览与活动 第1部分：术语》两项国际标准应运而生，并由国际标准化组织（ISO）正式发布。这是中国在在线旅游平台和展览与活动领域牵头制定的首批国际标准，标志着中国从国际标准追随者向引领者的跨越。两项标准如何破解行业痛点，填补国际空白？如何构建全球服务新规则，为行业可持续发展提供系统性解决方案？

　　近年来，全球在线住宿预订市场规模年均增速超10%，但“到店无房”“退改纠纷”“隐私泄露”等问题屡见不鲜。标准起草团队牵头人、中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆介绍，《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》聚焦在线住宿预订全流程服务规范，创新性提出“捆绑消费禁止条款”“无障碍服务强制化”等十大举措。

　　姚歆表示：“例如针对退改难的问题，商家需要清晰公示退改政策并予以说明，注明免费取消或不可取消，有利于为游客提供更优质、更公平、更便捷的在线住宿预订体验，让全球游客都能够尽享安心游。”

　　姚歆说，标准建议保护用户对附加服务的知情权和选择权，减少大数据杀熟，非自愿捆绑消费和隐性消费等现象。

　　姚歆表示：“建议预订平台不能根据浏览记录、消费习惯、出行偏好等大数据分析设定不公平的交易条件。针对隐性消费的问题，商家的费用明细需要清晰透明，并指出平台运营商可以为用户提供其他辅助服务，但不宜将接送服务、出租车或租车优惠券、景点门票、保险等服务设置为预订过程中的默认选项，避免隐性捆绑消费。通过价格透明化保障用户自主选择权等方式，减少非自愿的消费纠纷，让用户订得明白、订得安心。”

　　标准建议预订平台通过技术手段和人工审核相结合的方式，严格验证评论的真实性与合规性，严控商家刷好评的行为和部分用户的不当评论。同时，标准建议平台赋予用户在规定时间内编辑评论，按照不同指标筛选评论的权利，进而优化用户的评论阅读体验。姚歆还介绍，标准强调了在线住宿预订的无障碍服务，确保老年人残障人士等群体预订零障碍。

　　姚歆指出：“标准列出了关键无障碍功能清单，强调了停车位、道路、接待处服务的便捷性，并建议在卧室、浴室等关键场所设立无障碍设施。值得关注的是，本标准建议以文本、音频或盲文的形式提供住宿预订信息，以确保在线住宿预订平台适用于各类群体，让订房无门槛成为行业服务底线，进而为全球游客提供更优质、更公平、更舒适的旅游入住体验。”

　　文化和旅游部相关部门表示，旅游国际标准《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》通过明确消费者权益保护条款和平台运营规范，构建了稳定的争议解决机制，为全球在线旅游机构（OTA）平台提供了统一的运营框架，助力中国平台企业提升国际参与度；在入境便利化背景下推动服务标准化，促进海外游客体验优化与中国形象传播。

　　在线旅游平台企业高度认同ISO标准对在线住宿平台运行规则、服务流程及用户权益的系统性规范，其出台精准回应了退改规则复杂、评价滥用等行业痛点。携程研究院文旅产业及数据中心主任姜文恒表示，携程通过优选退改标签、AI审核评论及跨国客服体系等实践先行先试，未来将对照标准补齐服务短板，推动平台向责任型转型，并与政府协同探索标准与本土政策的深度衔接，助力中国文旅服务国际化。

　　姜文恒表示：“通过这些标准的制定，能够帮助企业更好地链接用户商家和旅游产品，发挥平台的效能，优化与用户沟通的机制。从行业的视角来看，这一国际标准的出台为全球OTA平台提供了统一的运营规范，有助于中国平台更好地与国际开展合作，塑造国家旅游服务的软实力。它推动平台从撮合型向责任型转变，增强用户信任度，促进行业的良性发展。强调无障碍、隐私保护、信息透明等社会责任导向，有助于打造更加公平包容的伦理环境。”

　　此次发布的国际标准还包括《展览与活动 第1部分：术语》。全球展览行业数字化转型加速，但“混合式活动”“活动遗产”等新业态缺乏统一定义，跨国合作中术语差异加大了沟通成本。在此背景下，中国凭借市场规模和技术积累，牵头修订并系统重构展览活动术语体系，新增39个数字化相关术语。

　　国际标准是连接不同国家、不同文化、不同行业的桥梁，是国际社会普遍接受的技术文件，由各国专家共同组成的工作组制定。国家市场监督管理总局标准创新管理司副司长孙维介绍，乐鱼体育入口中国正推动“中国标准”与“国际标准”双向转化。考虑到我国国情和语言差异等因素，我们通常把国际标准研究转化为我国的国家标准后再实施应用。

　　孙维指出：“采用国际标准的程度分为等同采用和修改采用。等同采用是指采标国家标准的技术内容和文本结构与所采用国际标准相同，仅做编辑性修改；修改采用是指采标国家标准的技术内容或者文本结构与采用国际标准存在差异，但保留了大部分内容和重要条款，同时说明相关差异及其理由。由于实施应用采标国家标准是企业开展海外业务的通行证，是引进先进技术的重要方法，国家鼓励生产者、经营者、使用者、消费者组织、公共利益方等相关方积极参与制定和实施采标国家标准。”

　　据了解，《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》被英国、保加利亚等国直接采用为国家标准，乐鱼体育入口《展览与活动 第1部分：术语》则吸引全球25国专家参与修订，目前也已被英国等同采用。

　　自2020年起，文化和旅游部积极推动ISO旅游国际标准的研制工作，结合国际标准化发展趋势，发掘空白点和切入点，目前，已在ISO/TC228立项10个中国牵头的旅游国际标准项目，并由中国专家担任4个工作组的召集人，牵头开展相应领域的国际标准工作。本次发布的两项国际标准，是继2024年底ISO发布首个由中国牵头的旅游信息咨询服务国际标准之后，又推出的两项重要成果，再次为旅游国际标准注入“中国元素”。

　　全国旅游标准化技术委员会委员、中青旅控股股份有限公司法律风控部总经理李广指出，在线旅游与展览活动具有天然跨境属性，各国规则差异导致交易壁垒。中国依托全球最大在线旅游市场、海量交易场景及标准化实践优势，主导制定两项国际标准，系统解决退改纠纷、评价滥用等行业痛点，通过降低跨境交易成本，推动全球旅游服务贸易便利化，助力中国标准成为国际标准体系的重要组成部分。

　　李广介绍：“我们国家牵头的这两项国际标准，在全球的旅游产业发展过程中贡献了中国经验和中国智慧，同时有利于中国的企业融入全球的市场，并且能够规范和促进国内大循环和国内国际双循环，也有利于中国企业在全球范围内与全球的优秀企业一起在统一的规则下公平竞争，共同为全球客户提供放心安全高质量的服务。这两项国际标准的颁布也有助于减少信息不对称造成的交易壁垒，保障交易安全，促成交易各方的理解和互信，减少交易成本，提高交易效率，平衡保护各方利益，进一步促进各国旅游和展览活动的交流和交往。”

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